Dijital Kriz Yönetimi
Anasayfa » Dijital Kriz Yönetimi
Dijital Kriz Yönetimi
İşletmeler için artık her hangi bir web sitesine veya basitçe yönetilen bir sosyal medya hesabına sahip olmak yeterli değil. Raart Dijital Pazarlama Ajansı, işinizi ve markanızı büyütmek için dijital varlığınızı internet ortamında yaşatan Profesyonel Web Tasarımı (UX Kullanıcı Deneyimi Odaklı), SEO (arama motoru optimizasyonu), SEM (arama motoru pazarlaması), Online İçerik Ağı Reklamları ve Sosyal Medya gibi dijital enstrümanları entegre ve senkronize bir biçimde yönetmektedir. İşinize dijitalin gücünü katmak için tüm hizmetleri tek noktadan sunarak, internetten yeni müşteriler kazanmanızı ve başarıya ulaşmanızı sağlar.
1- Kimliğinizi oluşturun
Bu madde, kriz anından önce yapmanız gereken en önemli şey. Sosyal medyada en başta bir online kimlik ve duruş oluşturulması şart. Yani yerinizi belirleyin. Hedef kitle ile iç içe misiniz? Ciddi mi yoksa samimi bir duruşunuz mu var? Bunları baştan belli ederseniz kriz anındaki paylaşımlara da bu şekilde yön verebilirsiniz. Hakkınızdaki tüm eleştiri ve yorumları ölçümlemeniz lazım çünkü ölçümleyemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz de. Sosyal medyada birilerinin sizin hakkınızda konuşması aslında markanız ile müşterileriniz arasındaki diyalogun nasıl olması gerektiği hakkında bazı ipuçlarını barındırır.
Bu madde, kriz anından önce yapmanız gereken en önemli şey. Sosyal medyada en başta bir online kimlik ve duruş oluşturulması şart. Yani yerinizi belirleyin. Hedef kitle ile iç içe misiniz? Ciddi mi yoksa samimi bir duruşunuz mu var? Bunları baştan belli ederseniz kriz anındaki paylaşımlara da bu şekilde yön verebilirsiniz. Hakkınızdaki tüm eleştiri ve yorumları ölçümlemeniz lazım çünkü ölçümleyemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz de. Sosyal medyada birilerinin sizin hakkınızda konuşması aslında markanız ile müşterileriniz arasındaki diyalogun nasıl olması gerektiği hakkında bazı ipuçlarını barındırır.
2- Anlık Takip Edin
Sosyal medya krizlerinde anlık takip çok önemli. Aktif sosyal kanalları her an izleyerek ve takipçilerle iletişime geçerek markanın sosyal itibarını da korumuş olursunuz. Kullanıcının endişe ve sorularını takip ederek cevap vermeniz; kalabalıktan gizleyecek herhangi bir durum olmadığını takipçilerinizin görmesini ve güven kazanmanızı sağlar. Anlık takip imkanı sunan birçok sistem var. Bu sistemleri kullanarak kriz anlarında markanızda ilgili tüm gelişmeleri yakından takip edebilirsiniz. Soruna neden olan mesajların hesabınızda beklemesine izin vermeyin. Onları anında belirleyin ve yönergelerinize göre yapmanız gerekeni yapın.
Sosyal medya krizlerinde anlık takip çok önemli. Aktif sosyal kanalları her an izleyerek ve takipçilerle iletişime geçerek markanın sosyal itibarını da korumuş olursunuz. Kullanıcının endişe ve sorularını takip ederek cevap vermeniz; kalabalıktan gizleyecek herhangi bir durum olmadığını takipçilerinizin görmesini ve güven kazanmanızı sağlar. Anlık takip imkanı sunan birçok sistem var. Bu sistemleri kullanarak kriz anlarında markanızda ilgili tüm gelişmeleri yakından takip edebilirsiniz. Soruna neden olan mesajların hesabınızda beklemesine izin vermeyin. Onları anında belirleyin ve yönergelerinize göre yapmanız gerekeni yapın.
3- Kriz olarak değerlendirmek için sınırlar belirleyin
Bu madde, kriz anından önce yapmanız gereken en önemli şey. Sosyal medyada en başta bir online kimlik ve duruş oluşturulması şart. Yani yerinizi belirleyin. Hedef kitle ile iç içe misiniz? Ciddi mi yoksa samimi bir duruşunuz mu var? Bunları baştan belli ederseniz kriz anındaki paylaşımlara da bu şekilde yön verebilirsiniz. Hakkınızdaki tüm eleştiri ve yorumları ölçümlemeniz lazım çünkü ölçümleyemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz de. Sosyal medyada birilerinin sizin hakkınızda konuşması aslında markanız ile müşterileriniz arasındaki diyalogun nasıl olması gerektiği hakkında bazı ipuçlarını barındırır.
Bu madde, kriz anından önce yapmanız gereken en önemli şey. Sosyal medyada en başta bir online kimlik ve duruş oluşturulması şart. Yani yerinizi belirleyin. Hedef kitle ile iç içe misiniz? Ciddi mi yoksa samimi bir duruşunuz mu var? Bunları baştan belli ederseniz kriz anındaki paylaşımlara da bu şekilde yön verebilirsiniz. Hakkınızdaki tüm eleştiri ve yorumları ölçümlemeniz lazım çünkü ölçümleyemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz de. Sosyal medyada birilerinin sizin hakkınızda konuşması aslında markanız ile müşterileriniz arasındaki diyalogun nasıl olması gerektiği hakkında bazı ipuçlarını barındırır.
4- Samimi ve şeffaf olun
Sosyal medya krizlerinde en önemli unsurlardan biri şeffaflık. Kriz dönemlerinde marka şeffaf olduğu oranda kazanıyor. Çünkü tüketiciye karşı açık ve anlayışlı olduğunuzda çözüm çok daha kolaylaşıyor. Sosyal medyada en kötü krize müdahale şekli kopyala-yapıştır yanıtıdır, bu takipçilerde tepkilere neden olur. Krize etkili bir müdahale için takipçiye verilen cevap samimi olmalıdır. Bir firma takipçilerinin eleştiri, yorum ya da sorularına kopyala-yapıştır yanıtlar vermeye başladığı an özgünlüğünü kaybeder. Bunun dışında sosyal medya krizinde şeffaf olmayıp, gerçekleri saklamaya çalışırsanız kar topu etkisi ile büyüyen tepkilere karşılarsınız. Bu durumun telafisi de oldukça zordur.
Sosyal medya krizlerinde en önemli unsurlardan biri şeffaflık. Kriz dönemlerinde marka şeffaf olduğu oranda kazanıyor. Çünkü tüketiciye karşı açık ve anlayışlı olduğunuzda çözüm çok daha kolaylaşıyor. Sosyal medyada en kötü krize müdahale şekli kopyala-yapıştır yanıtıdır, bu takipçilerde tepkilere neden olur. Krize etkili bir müdahale için takipçiye verilen cevap samimi olmalıdır. Bir firma takipçilerinin eleştiri, yorum ya da sorularına kopyala-yapıştır yanıtlar vermeye başladığı an özgünlüğünü kaybeder. Bunun dışında sosyal medya krizinde şeffaf olmayıp, gerçekleri saklamaya çalışırsanız kar topu etkisi ile büyüyen tepkilere karşılarsınız. Bu durumun telafisi de oldukça zordur.
Dijital Kriz Yönetimi Hakkında
Krizi Yönetmek
Sosyal Medya Kriz Yönetimi
Medya Stratejisi
Krizi Yönetmek
- Krizin hangi mecrada ve nasıl başlayıp geliştiğini anlamalısınız. Krizin başladığı ve geliştiği mecranın dinamikleri, yorumlanma biçimi ve başka hangi mecralara sıçrayabileceği kriz yönetiminde size yardımcı olacaktır.
- Sahip olduğunuz tüm sosyal medya mecralarından aynı mesajı iletmeniz önemlidir.
- Elinizden geldiğince şeffaf olmanız olumsuz etkinin azalmasında önemli rol oynayacaktır.
- Kanaat önderleriyle görüşebilirsiniz.
- Dijital kriz yönetimi için belirli bir ekip oluşturmak ve şirket/marka adına sadece belli kişilerin konuşması da etkili bir yöntem olacaktır.
Sosyal Medya Kriz Yönetimi
Sosyal medyada karşımıza çıkabilecek bir kriz durumunda, birkaç dakika içinde markanızın imajını yerle bir eden sonuçlar yaratabilir. Bir kriz durumundan problemsiz bir biçimde çıkmanız için sosyal medya kriz yönetimi stratejilerine hakim olmanız oldukça yararlı olacaktır.
Dijital pazarlama planlarının yoğun olduğu bu dönemde birçok marka bazen sosyal medya krizleri ile yüz yüze gelebilir. Bir çalışanın yollayacağı tweeti yanlışlıkla şirket hesabından göndermesi veya Facebook’ta negatif bir yorum yazması kriz nedeni olabiliyor. Konu ne olursa olsun ortaya çıkabilecek bir yanlış anlaşılmaya karşı temkinli olmak gerekir.
Krizi çözmek adına yapılacak ilk şey, sosyal medya kriz planı yaratmaktır. Plan oluşturulmadan önce olması muhtemel krizleri önceden incelemek, kriz anlarında ise nasıl bir yol izlenmesi gerektiğini belirlemek yararlı olacaktır.
Krizi çözmek adına yapılacak ilk şey, sosyal medya kriz planı yaratmaktır. Plan oluşturulmadan önce olması muhtemel krizleri önceden incelemek, kriz anlarında ise nasıl bir yol izlenmesi gerektiğini belirlemek yararlı olacaktır.
Medya Stratejisi
Hazırlık: Hesapların oluşturulması, resmi izin alımları, sahte hesaplanır toparlanması, olumsuz eski hesapların şikayet edilmesini kapsar. Veri tabanının
oluşturulması ve günlük haber yansımaları listesine üyelik başlatılmalıdır. Bu dönem
kurumu ürün/hizmeti daha iyi tanımak sürecidir.
Optimizasyon: Kullanılacak mecraların giydirilmesi, grafik çalışmaların yapılması, Kurumsal kimliğe büründürülmesi, profil içeriklerinin oluşturulmasını kapsar. Başlangıç: Şirket içi duyuru, iş ortaklarına duyuru, hedef kitleye duyurum ve geri dönüşleri düzenlemek ile planlanmalıdır. Kriz senaryolarının oluşturulması ve eylem planı da bu dönemde yapılır.
Yayın: İtibar yönetimi, kriz iletişiminin, kampanya ve ödüllü yarışmalarının düzenlendiği, blogger iletişimi, seeding çalışmalarının aktif yürütüldüğü dönemdir.
Süreklilik: (Monitoring) Belirlenecek sosyal medya takip tool’u aracılığı ile eşzamanlı internet ve sosyal medya takibinin yapılması, sosyal ağlarda marka adı geçen paylaşımların tespit edilmesi, analiz edilmesi ve raporlanması, tespit edilen
Optimizasyon: Kullanılacak mecraların giydirilmesi, grafik çalışmaların yapılması, Kurumsal kimliğe büründürülmesi, profil içeriklerinin oluşturulmasını kapsar. Başlangıç: Şirket içi duyuru, iş ortaklarına duyuru, hedef kitleye duyurum ve geri dönüşleri düzenlemek ile planlanmalıdır. Kriz senaryolarının oluşturulması ve eylem planı da bu dönemde yapılır.
Yayın: İtibar yönetimi, kriz iletişiminin, kampanya ve ödüllü yarışmalarının düzenlendiği, blogger iletişimi, seeding çalışmalarının aktif yürütüldüğü dönemdir.
Süreklilik: (Monitoring) Belirlenecek sosyal medya takip tool’u aracılığı ile eşzamanlı internet ve sosyal medya takibinin yapılması, sosyal ağlarda marka adı geçen paylaşımların tespit edilmesi, analiz edilmesi ve raporlanması, tespit edilen
5- Zamanında müdahale edin
Zamanında müdahale en hassas noktalardan biridir. Sosyal medya krizi aslında bir yangın gibidir. Zamanında müdahale edilmez ise zararları çok büyük olur. Aynı zamanda bu yangına körükle gitmemek de çok önemli. Zamanında müdahale eder ve gerekli açıklamayı yaparsanız genelde sorun çözülüyor. Çabuk davranabilmek için krize nasıl yaklaşılacağı, hangi platformlar üzerinden yanıt verileceği, takipçilere nasıl bir dille yanıt verileceği, kriz durumunda şirket içinde kimlere ulaşılması gerektiği ve bu kişilerin iletişim bilgileri gibi durumların önceden belirlenmesi gerekiyor.
Zamanında müdahale en hassas noktalardan biridir. Sosyal medya krizi aslında bir yangın gibidir. Zamanında müdahale edilmez ise zararları çok büyük olur. Aynı zamanda bu yangına körükle gitmemek de çok önemli. Zamanında müdahale eder ve gerekli açıklamayı yaparsanız genelde sorun çözülüyor. Çabuk davranabilmek için krize nasıl yaklaşılacağı, hangi platformlar üzerinden yanıt verileceği, takipçilere nasıl bir dille yanıt verileceği, kriz durumunda şirket içinde kimlere ulaşılması gerektiği ve bu kişilerin iletişim bilgileri gibi durumların önceden belirlenmesi gerekiyor.
6- Planlanmış post ve mesajlarınızı takip edin
HootSuite gibi sosyal yönetim programları içerik düzenlemek için değerlidir fakat onlar da yanlış zamanda kullanıldığında krizi daha da büyütebilir. Herhangi bir kriz durumunda yanıt olarak daha önce planlanan gönderilerinizin olup olmadığından emin olun ve gerekirse plandan kaldırın. Özellikle ulusal ya da küresel kriz durumlarında planların kontrol edilmesi marka bağına sadık kalabilmek ve duyarsız görünmemek açısından oldukça önemlidir.
HootSuite gibi sosyal yönetim programları içerik düzenlemek için değerlidir fakat onlar da yanlış zamanda kullanıldığında krizi daha da büyütebilir. Herhangi bir kriz durumunda yanıt olarak daha önce planlanan gönderilerinizin olup olmadığından emin olun ve gerekirse plandan kaldırın. Özellikle ulusal ya da küresel kriz durumlarında planların kontrol edilmesi marka bağına sadık kalabilmek ve duyarsız görünmemek açısından oldukça önemlidir.
7- Özür Dileyebilirsiniz
Özür dilemek çoğu sorun gibi sosyal medya krizlerinin de önemli oranda çözücü kuvvetidir. Bir marka içtenlikle özür dileyebiliyor, hatasını kabul ediyorsa kriz genelde sona eriyor. Çünkü erken bir zamanda atılacak geri adım müşteri, takipçi veya para kaybının önüne geçecektir. Burada hassas nokta, özrün şeklinde. Özrü kişiselleştirmeden veya tam anlamıyla savunma noktasına getirmeden dilemek gerekiyor.
Özür dilemek çoğu sorun gibi sosyal medya krizlerinin de önemli oranda çözücü kuvvetidir. Bir marka içtenlikle özür dileyebiliyor, hatasını kabul ediyorsa kriz genelde sona eriyor. Çünkü erken bir zamanda atılacak geri adım müşteri, takipçi veya para kaybının önüne geçecektir. Burada hassas nokta, özrün şeklinde. Özrü kişiselleştirmeden veya tam anlamıyla savunma noktasına getirmeden dilemek gerekiyor.
8- Kriz sonrasını telafi edin
Sosyal medya krizleri markaların imtihan yerlerinden biri. Bu imtihandan alacakları notları genelde son hamlelerine bağlı. Bu hamle ise telafi etmek. Sosyal medya krizini sonlandırmanız, insanların tepkisinin azalması için yeterli değil. Asıl önemli olan krizden sonra yaptıklarınız.Sosyal medya krizinden sonra hatayı telafi etmek ve bu konuda gerekli çalışmayı yapmak, zarar gören online itibarı onarmak için çok faydalı. Telafi etmek için yapacağınız çalışmalar tüketicinin gözünde markanın itibarını arttırıyor.
Sosyal medya krizleri markaların imtihan yerlerinden biri. Bu imtihandan alacakları notları genelde son hamlelerine bağlı. Bu hamle ise telafi etmek. Sosyal medya krizini sonlandırmanız, insanların tepkisinin azalması için yeterli değil. Asıl önemli olan krizden sonra yaptıklarınız.Sosyal medya krizinden sonra hatayı telafi etmek ve bu konuda gerekli çalışmayı yapmak, zarar gören online itibarı onarmak için çok faydalı. Telafi etmek için yapacağınız çalışmalar tüketicinin gözünde markanın itibarını arttırıyor.